Después de siete años trabajando en dos agencias digitales, me convertí en el “cliente”. Comencé a trabajar en una empresa de transporte en la Ciudad de México. Me sentía preparada y con una buena actitud. Cada año renovaba mi certificación individual de Google Analytics y ya había trabajado con múltiples industrias y tipos de sitios web y apps móviles. ¿Qué podría salir mal?
En mi primera presentación de indicadores al director de transporte de esta empresa, emocionada, hablando de métricas y otros hallazgos que había hecho durante una semana de arduo análisis, el director me detuvo y dijo: Angie, no todo es Google Analytics.
Y tenía la razón.
Trabajar en agencia es divertido, multidisciplinario y sí, también es agotador. Sin embargo, nos acostumbramos que nuestros clientes nunca tienen la razón, no saben de digital, quieren todo a menor precio y todo urge. De verdad que podría continuar con un millón de quejas más; sin embargo, esta primera experiencia como cliente me dio una visión más amplia como consultora. ¿Cómo podía indicar métricas y resultados sin saber lo que realmente está pasando detrás? ¿Sin saber de los procesos internos de la empresa? ¿Sin conocer mejor a los verdaderos usuarios de este servicio?
Aquí algunos consejos para aquellos que recientemente se están convirtiendo en clientes o managers de algún servicio o producto, también para quienes quieren pasar de un empleo de agencia a trabajar directamente para una marca.
- Identifica a los stakeholders. Antes de correr a hacer mil reportes, identifica quiénes son las personas que deben recibir datos. Es decir, aquellos interesados o quienes ven directamente resultados del canal digital con el que estás trabajando.
- Identifica los objetivos de negocio. ¿Qué les interesa saber? ¿Cómo los están midiendo? Recuerda que el objetivo del equipo de marketing es distinto al del equipo de finanzas, de social media, de diseño, de los ingenieros y demás. Y muchos de ellos obtendrán datos de tu plataforma, en este caso, de Google Analytics. Con base en estos objetivos también podrás priorizar la obtención de información y las tácticas para mejorar tus resultados de negocio.
- Identifica las fuentes. Así es, no todo es Google Analytics. Considera una integración de datos con plataformas de business intelligence para que puedas generar tableros de información con información de marketing digital pero es necesaria una unión con los datos finales de venta. Conocerás mejor a tus usuarios y si es necesario podrás recolectar mucho más información de otras fuentes. También ubicarás a los dueños o responsables de estos datos dentro de la empresa en la que estés trabajando.
- Identifica los procesos internos. Wow, tu usuario ya generó una compra o envío sus datos y tienes un nuevo lead. Ahora ¿cuál es el proceso post venta? Esto te puede ayudar a identificar nuevas oportunidades de negocio o encontrar alguna manera de generar o premiar la fidelización de tus clientes.
Después de hacer este ejercicio, seguramente ya puedes generar un reporte en la plataforma que prefieras, no sólo presentarás métricas sino verdaderos indicadores de negocio.